Information Technology Service
Management
A.
Pengertian
Information Technology Service Management atau
disingkat ITSM adalah suatu metode pengelolaan suatu sistem teknologi informasi
(TI) yang secara filosofis dan terpusat pada perspektif konsumen layanan TI
terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen
TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak
berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal
penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM (Information Technology Service Management )
berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks
atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis
ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :
a. Growth and value.
b. Budget
Adherence.
c. Risk impact.
d. Communication
Effectiveness.
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan
bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer
untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat
lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan
non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang
memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung
kepada konsumennya.
B.
Atribut-atribut dalam konsep ITSM
ITSM memiliki empat
perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM,Hubungan dari
masing-masing perspektif sebagai berikut:
1.
Partners
Memperhitungkan pentingnya
hubungan dengan supplier atau pemasok external demi membangun kontribusi yang
positif pada layanan.
2.
People
Bagaimana
mengelola sumber daya manusia seperti staf teknologi informasi,pelanggan dan
stakeholder.
3.
Product
Berfokus
pada memperhitungkan teknologi yang di gunakan,perangkat keras dan perangkat
lunak,anggaran dan infrastruktur layanan teknologi informasi.
4.
Process
berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat
disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perspektif ITSM menjadi landasan
untuk memberikan kepuasan kepada para pengguna. Layanan yang berhasil dan
bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas produk tersebut. ada 5
Manfaat bagi penggunanya dan pembisnis :
Ø Manfaat bagi pengguna
1.
Penyediaan layanan Teknologi Informasi
menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan service agreement/perjanjian layanan
tersebut dapat meningkatkan kualitas hubungan.
2.
Layanan/service menjadi mampu
dijelaskan lebih baik dengan menggunakan bahasa pelanggan yang dipaparkan
secara rinci dan tepat
3.
Manajemen mampu dikelola dengan baik
mulai dari kualitas,ketersediaan,keandalan dan biaya service .
Ø Manfaat bagi pebisnis yaitu :
1.
Pebisnis mampu mengembangkan
struktur yang lebih jelas , menjadi lebih efisien , dan lebih fokus pada
bisnis utama perusahaan.
2.
Pebisnis dapat lebih mempunya
kontrol lebih mudah untu pengelolaan infrastruktur dan layanan.
3.
Setiap orang mengetahui peran dan
tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan.
4.
Indikator kinerja dapat dibuktikan.
5.
Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih
terpusat.
6.
Biaya kualitas pelayanan dapat
dibenarkan.
7.
Belajar dari pengalaman sebelumnya.
8.
Peningkatan mutu penyediaan layanan.
Sesuai
dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI,
walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya
pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa
perangkat lunak.Service Lifecycle adalah salah satu bentuk model organisasi
yang mempunyai bahasan sebagai berikut:
1. cara melakukan manajeman pada layanan adalah tersetruktur.
2. Komponen didalam siklus hidup
memiliki keterkaitan satu sama lain.
3.Dampak dari perubahan pada satu
komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak
tersebut terdapat pada seluruh sistem siklus hidup.
Ada 5
bagian aspek tersebut yang sangat mempunyai hubungan yang sangat erat
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operatio
- Continual Service Improvement
Kelima
bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core
guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
- Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
- Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
- Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
- Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
- Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
- Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
- Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
- Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
